En kunde har bedt om information om en løsning. Så går dagene, indbakken fyldes, og ingen ved helt, hvem der følger op. Skal kunden ringes op, have en mail eller bare have ro? Sådan nogle små ubeslutsomheder kan få en god dialog til at gå i stå.
Her kan telemarketing være en naturlig forlængelse af virksomhedens kundedialog: ikke en løsrevet salgssnak, men en personlig opfølgning, der hjælper kunden videre. Det kræver en tydelig retning og plads til at lytte. Ellers kan selv den venligste samtale lyde som en kalenderpåmindelse med headset på.
En samtaleplan giver retning uden at låse dialogen
En god samtaleplan er mere som et kort end et manuskript. Den hjælper medarbejderen med at huske, hvorfor der ringes, hvilke spørgsmål der kan være relevante, og hvordan samtalen kan rundes af. Men kunden skal ikke kunne høre, at hvert svar passer ned i en forudbestemt kasse.
Forestil dig, at en kunde har bedt om materiale om en løsning, men stadig overvejer mulighederne. Medarbejderen kan begynde med at spørge, om kunden nåede at se informationen, og hvad der især er uklart. Er kunden klar, kan de aftale en demonstration. Er der stadig tvivl, kan næste skridt være at få svar på et bestemt spørgsmål. Og hvis behovet er væk, er en venlig afslutning også et godt resultat.
Det lyder enkelt, men forskellen betyder noget: Samtalen tager udgangspunkt i kundens situation i stedet for at presse alle i samme retning. Jeg foretrækker planer med lidt luft i, for virkelige samtaler drejer ofte af, lige når manuskriptet tror, det har styr på det hele.
En samtaleplan skal hjælpe medarbejderen med at spørge, lytte og aftale en relevant handling. Den kan også gøre overgangen mellem kontaktpunkter mere sammenhængende. Hvis kunden allerede har fortalt noget til en kollega, skal vedkommende ikke begynde helt forfra, som om den forrige samtale aldrig fandt sted.
Tre kundesvar kræver tre forskellige veje videre
Hvad gør man, når kunden hverken siger et klart ja eller et tydeligt nej? Først og fremmest tager man svaret alvorligt. En opfølgende samtale fungerer bedst, når medarbejderen undersøger situationen i stedet for at skubbe kunden mod en bestemt konklusion.
Når kunden er klar, gælder det om at gøre næste skridt konkret og let at forstå. En virksomhed, der inviterer relevante kunder til en produktdemonstration, kan spørge, hvad kunden gerne vil se nærmere på, og finde et tidspunkt, der passer. Invitationen bliver mere relevant, når den tager udgangspunkt i kundens behov frem for at remse funktioner op.
Er kunden i tvivl, kan medarbejderen stille et åbent spørgsmål og give plads til et ordentligt svar. Måske er det uklart, hvordan løsningen passer ind i kundens hverdag. Måske mangler der svar på noget praktisk. Her er det ofte bedre at aftale, hvem der undersøger hvad, end at forsøge at få et hurtigt ja.
Og hvis kunden ikke længere har behovet? Så skal det også være nemt at sige. En kunde, der tidligere viste interesse for en service, kan have ændret planer eller fundet en anden løsning. En venlig opfølgning kan afklare situationen uden at gøre samtalen akavet. Det er en lille, men vigtig høflighed.
Det kræver lytteevne at skelne mellem de tre situationer. Nogle gange siger kunden meget med et tøvende “måske”; andre gange er svaret helt enkelt. Jeg synes, det er et sundhedstegn, når en medarbejder tør sænke tempoet og lade stilheden arbejde lidt.
Ensartet kundedialog kræver gode arbejdsgange
Når flere medarbejdere kontakter kunder på vegne af den samme virksomhed, skal oplevelsen gerne hænge sammen. Det betyder ikke, at alle skal tale ens. Det betyder, at de kender formålet med kontakten, kan se relevante oplysninger og ved, hvordan aftaler følges op.
Tag en kunde, der efter en samtale skal have svar på et spørgsmål om en løsning. Hvis medarbejderen skriver spørgsmålet og aftalen tydeligt ned, kan den næste kollega samle tråden op uden at bede kunden gentage hele historien. Små arbejdsgange som den får kundeservice og salg til at hænge bedre sammen i kundens øjne.
Med telemarketing bliver sammenhængen ekstra tydelig, fordi samtalen ofte bygger videre på en tidligere henvendelse eller interesse. Derfor bør virksomhedens plan for kundekontakt tage højde for, hvad kunden allerede har fået at vide, og hvad der stadig mangler. Ellers risikerer man at ringe med en velment besked, kunden allerede har hørt.
En fast ramme kan også hjælpe med at sikre kvaliteten. Medarbejdere og ledere kan tale om, hvad der fungerede, hvor spørgsmålene blev for lukkede, og om aftalen til sidst stod klart. Den slags sparring behøver ikke blive en højtidelig bedømmelse. En konkret snak om en konkret situation kan være nok til at justere kursen.
Vil virksomheden se, hvordan en professionel tilgang kan indgå i kundedialogen, findes der en introduktion hos PartnerDialog om telemarketing. Det er en praktisk måde at undersøge mulighederne på uden først at drukne i store planer.
Gør næste kundesamtale nemmere at følge op på
Inden næste opkald kan medarbejderen afklare samtalens formål, læse den seneste kundekontakt og overveje, hvilke spørgsmål der faktisk kan hjælpe. Under samtalen handler det om at lytte efter, om kunden er klar, usikker eller færdig med behovet. Til sidst bør begge parter vide, hvad der sker nu — også hvis svaret er, at der ikke skal ske mere.
Forestil dig en kunde, der har bedt om information, men ikke har meldt tilbage. I stedet for at ringe med et vagt “vi ville bare høre” kan medarbejderen nævne den tidligere henvendelse, spørge, hvad kunden mangler, og foreslå et passende næste skridt. Måske er det en demonstration. Måske er det en kort mail med svar. Måske ønsker kunden ikke mere kontakt. Alle tre svar kan håndteres ordentligt.
Den lille tjekliste er ikke en trylleformular, og det er nok meget godt. Den skal hjælpe medarbejderen med at være forberedt uden at tage styringen fra kunden. Når opfølgning, samtaleplan og sparring spiller sammen, bliver næste handling tydeligere, og kundedialogen føles mindre som et enkeltstående opkald.
I sidste ende er den bedste samtale ikke nødvendigvis den, der ender med et køb eller en aftale. Det kan også være den, hvor kunden får afklaret sin tvivl, finder ud af, at behovet er væk, eller ved præcis, hvad der sker herfra. Så er kontakten ikke spildt. Den har gjort sit arbejde.
Se mere hos partnerdialog.dk.